邮电与通讯业

黑龙江省通信公司饶河县分公司简介

    饶河县通信分公司 原饶河县电信局经历邮电分营、寻呼剥离、电信重组等一系列重大深入的改革，于2002年5月正式更名为黑龙江省通信公司饶河县分公司。现有员工90人，经营固定电话、“小灵通”无线市话、数据通信及国脉寻呼等业务。至2003年末，拥有固定资产原值7000万元，全县电话交换容量达到22424门，实装率83.08%，有固定电话来电显示用户12269户，小灵通用户3761户，国脉寻呼用户5931户，数据用户460户，拥有包括光缆、程控交换、无线市话、数字通信等多种手段，覆盖9个乡镇、5个农林场的固定电话和互联网数据通信业务网络，是饶河镇内唯一承担着全社会普遍服务和普遍接入的责任与义务，唯一肩负着应急通信和党政军重要通信职责，唯一拥有被市政府确定为政府上网、网络市场、电子商务公共平台的公共电信企业。

    多年来，饶河县通信分公司围绕通信发展这一中心，以市场为导向，以服务人民、奉献社会为宗旨，以用户满意为根本，积极发展新业务，取得了物质文明和精神文明双丰收。先后被省政府授予“文明单位”，被省消协授予“诚信单位”，被双鸭山市委、市政府授予“文明示范窗口单位”荣誉称号，连续两年获双鸭山市“双评”最佳单位。

    邮政编码：155700

县邮政局推行“四项制度”

    一、首问负责制

    接受用户首次问询的工作人员为第一责任者。对其所提出的问题和要求，要按照岗位能一次办理的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推诿和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。

    二、服务承诺制

    1、确保完成国家局、省、市局下达的服务质量指标，特快专递投递信息反馈率达到90%以上；邮政综合满意度达到85分以上；
    2、以实行规范化服务为基础，全面开展优质服务活动，全局营业、投递规范化服务窗口达到98%；优质服务窗口达到60%以上；各类服务设施达到规定标准，设备完好率达100%。
    3、“报刊订到哪里投到哪里”，缺报少刊3日内补送或15日内向用户退还报刊款。
    4、实现特快专递邮件和订销报刊全面。
    5、保证向集邮预订户按时按量供应预定的集邮票品。
    6、严格执行国家制定的邮政资费政策，在邮政营业网点对外公布邮政资费收取标准。
    7、省内互寄邮件发生非用户责任的丢失、毁损、一个月内向用户赔偿。
    8、接受社会监督，认真受理用户投诉，在全县聘请社会监督员30名，邮政“185”全面受理用户的投诉，县邮政局设置5626506、5622202投诉专线。

    三、限时办结制

    为提高工作效率，对用户办理查询实行限时。本市、县内互寄的邮件半个月；本省内或省之间互寄的邮件一个月（青海、新疆、西藏之间互寄和其它各省之间互寄的二个月）。

    四、失职追究制

    对出现由于责任心不强而导致用户有理由申告的人员，按照局有关规定，根据情节的轻重和造成后果的程度，对其进行批评教育和党纪政纪处分，并追究领导者的责任，以警示工作人员尽职尽责地做好本职工作。

    一、首问负责制

    对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门或单位管理范围的，首问负责部门或人员必须主动热情地对待客户，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户，不准拖延处理问题的时间。凡涉及客户业务咨询、话费争议、申告、投诉的问题，首问负责相关部门应立即答复，对不能立即答复客户要细致认真做好解释工作。凡客户业务咨询、投诉问题不属于本部门或本单位职责范围内，应详细了解情况并做好记录，留下客户联系电话和联系人姓名、地址。并认真填写客户投诉咨询首问责任处理单，交相关业务部门处理，达到客户满意为止。

    二、服务承诺制

    我们每年向社会进行服务承诺，得到社会各界客户的认可，今年继续推行服务承诺制，严格执行《黑龙江移动通信公司服务承诺的内容》，把服务标准、服务方式、服务的要求一并向社会公开进行服务承诺，全方位接受社会服务监督，进一步促进移动通信服务水平上档次，上台阶。

    三、限时办结制

    1860、1861服务热线要24小时开办业务，为用户服务。公司客服中心严格按照服务标准规定的时限为客户办理业务，答复咨询和投诉，不准延误时限，业务监督部门要执行服务质量检查规范，严格明查暗访程序和检查频次。

    四、失职追究制

    移动通信企业是社会的服务窗口，公司全体员工都有责任为客户服务，由于责任心不强，工作失误，而导致企业单位或客户本人在政治上、经济上受到损失，要按照《服务质量处理办法》和《用户投诉、申告处理办法》认真追究其责任，根据情节轻重造成的后果，对其责任人进行批评教育或予以党纪政纪处分，将追究相关主管领导责任，通过责任追究制的实施，进一步警示员工做好客户的服务工作。

    五、否定报备制

    对企事业单位和投资者申请的有关业务，相关部门应积极主动为其服务，用最快速的程序给予办理，不能批准或办理的业务，要认真向客户解释，以书面材料的形式上报主管领导签字，报送办公室备案，经便日后查询，作为责任追究的基本依据。

    六、无偿代办制

    全公司要为客户提供“一站式”服务。1860、1861客户服务中心要无偿为客户提供咨询、投诉，帮助用户做好移动业务的代办。第一受理的部门和员工要负责协调联系代办业务，在最短的时间内为客户和投资者服务，创造良好经济发展环境。